随着供应商维权意识的增强，不少地区的政府采购投诉案件越来越多。面对这种状况，有的政府采购监督管理部门处理得得心应手，有条不紊，而有的政府采购监督管理部门却忙得不可开交，常被烦恼所困扰，影响了正常工作。为此，笔者结合一些地区在这方面的成功经验，认为，正确把握以下四个环节,可以有效地解决投诉处理中的烦恼。
正确把握受理环节，以解投诉多带来的烦恼。现实中，一些政府采购监督管理部门有时在一周内几乎天天收到投诉，也有的一天就收到多起投诉，对于这种情况，倘若不认真受理，就会不分青红皂白的接下来，就会被一大堆案件“吓住”，就会前不清，后不断，越忙越乱，越忙越烦恼。这就要求我们正确把握住受理环节：一要统一登记、细心受理、及时传送。就是要明确政策性强、业务水平高的同志专门负责供应商投诉的接受工作。对来投诉的供应商，首先要热情接待，对其投诉资料，按规范要求逐一验收、登记。其次，看其投诉是否合符最基本的要求，如投诉人是否为参与所投诉政府采购活动的供应商；是否属于本级所受理的范围；若这些最起码的要求都达不到，就告知其理由和应怎样处理的做法，并将其投诉资料退回，这样，既减少了下一道程序的工作量，又使投诉人得到了及时答复。再次，对不属于上述情况的，要当日下班前整理好，于第二日上班就交给下一道程序的同志进行审核，以避免5日内不能作出是否受理答复而带来的麻烦。二要认真审核、分类处理。在审核上，要依照《政府采购供应商投诉处理办法》等有关规定，对投诉的形式要件进行符合性审核，审查的主要内容包括：①提起投诉前是否已依法进行质疑，质疑和质疑答复情况及相关证明材料是否符合法规要求；②具体的投诉事项及事实依据是否清楚；③是否在投诉有效期限内提起投诉；④是否为同一投诉事项未经财政部门投诉处理的投诉书；⑤是否包括被投诉人的名称、地址、电话等，章印是否齐全等。在分类处理上，就是要区别下列情况进行处理。①不予受理的要书面告知。经审查，有投诉人不是参加投诉项目政府采购活动的当事人、被投诉人为采购人或采购代理机构之外的当事人、所有投诉事项未经过质疑、本次投诉已超过投诉有效期、以不具有法律效力的文书送达方式提出的投诉等情形之一的，应当认定为无效投诉，不予受理，同时填写“政府采购投诉不予受理决定书”，并征求法制工作机构意见后，由本级财政部门负责人签发。向投诉人发送“政府采购投诉不予受理决定书”，此时间要求是自收到投诉书之日起5个工作日内完成。②对完全符合投诉条件的，自收到投诉书之日起即为受理，但对于合符受理范围而投诉书不够规范的，要及时告知允许其修改但要限定期限。主要指下列情况：经审查，投诉书副本数量不足、投诉事项或投诉请求不清晰、相关依据或证明材料不全、投诉书署名不符合规定等情形之一的，应当及时告知投诉人限期补充或修改后重新投诉，逾期不予受理。在投诉审查期间，认定投诉事项与采购人行为有关，但在投诉书中采购人不是被投诉人的，应当要求投诉人将采购人追加为被投诉人，并限期修改投诉书重新投诉，逾期不予受理。③投诉事项属于有关法律、法规和规章规定处于保密阶段的事项，应当要求投诉人提供信息来源或有效证据，否则，应当认定为无效投诉事项。三要全部实行书面手续。在供应商投诉受理审核期间，相关信息或材料、文件的传递，政府采购监督管理部门、投诉人以及相关当事人应当采用书面形式，并办理签收手续，以免日后投诉人等当事人说将他们提供的资料弄少了，而纠缠于政府采购监督管理部门。
正确把握审理环节，以解案件难定性带来的烦恼。由于有的政府采购监督管理部门在上述受理程序中没有把握好，加之不少投诉人提供的事实依据比较粗，细节又说得不明白、不详细，如果不认真加以审理，进行深入细致的调查核实，就会掌握不到充分的定性证据，说服不了相关当事人，使案件迟迟不能定性，这样，不仅会使投诉处理不下去，还容易超过30日内应处理结束的法定期限，使政府采购监督管理部门受到责任追究，由此带来的烦恼也就可想而知，因此，也必须正确把握审理环节。一是认真分析投诉书。一看投诉人有否承担举证义务，如果没有直接提供有效证据的，应当限期其提供证据，以便于尽快地掌握定性依据；二看投诉的主要内容。是因采购文件违法违规使投诉人权益受到损害；还是因采购过程违法违规使投诉人权益受到损害；还是因中标、成交结果违法违规使投诉人权益受到损害，以便准确地制定审理方案，不走弯路。二是运用有效的调查方法。首先，必须全面掌握被投诉人的各种相关信息，包括基本情况、心理特征、社会背景等，在此基础上有针对性地选择下列对象进行调查：阅历浅、意志薄弱或性格多疑、胆小怕事的当事人；爱名誉、讲面子、怕影响、想尽快摆脱调查或希望得到从宽处理的当事人；被动或被迫实施违法违规行为的当事人，这样就容易取得突破，使调查取得成功。其次，采用先易后难的调查方法。就是在已经初步掌握的线索中，要选择相对容易调查的线索进行重点突破，而后顺藤摸瓜，使调查圆满实行。再次，选择能攻克的外围线索进行调查。即对反映和初核后已掌握的一些外围线索，如对涉案人员的助手、同事、亲朋好友等掌握的情况进行调查，以此取得突破，从而收集到重点或有价值的线索，然后再深入调查下去。三是运用有效的取证方法；①充分利用政策威力来取证，要对当事人进行法规政策攻心，向其反复宣传有关法律法规，以及党纪政纪条规，促其主动配合取证。②充分利用“部门联动”来取证，就是通过加强部门联动，以形成联合调查的整体合力来协助政府采购监督管理部门同志取证。如请纪委、工商、检察、公安，以及当事人主管部门的同志一起参与取证，这样就能起到事半功倍的效果。③选择重点间接知情人进行外部的深入核实取证，想方设法收集与案件相关的证人、证言、物证，使之形成严密的证据链，促使当事人不得不承认事实，使此投诉能及时定性。
正确把握调解环节，以解调解不当带来的烦恼。由于从本质上讲，政府采购投诉也是一种民事纠纷，因而，不少政府采购监督管理部门也参照法院对民事案件的处理方法，在裁决前先实施调解程序。这样，可省去大量人力、物力与财力，也不伤害双方当事人之间的感情，是一举两得的好事，也是提高投诉处理效率的有效手段。可在实际操作中，稍不注意，就会走向反面，不仅会使调解搁浅，还会使政府采购监督管理部门白白遭受骂名，被说成有意袒护某一方，因此，正确把握调解环节十分必要。一方面要慎重确定可进行调解的投诉案件。事实证明，不是每一投诉案件都可进行调解的，对于那些矛盾尖锐、关系复杂、当事人感情易冲动或者是当事人没有调解意向的，就不要进行调解，否则，就会事倍功半，浪费人力、物力，一般应选择政府采购投诉项目金额较小、投诉情节轻微的，或者投诉人在社会上信誉较好，比较通情达理且有调解意向的，才能进行调解处理。另一方面要以“五心”换取满意的调解结果。一要有颗公正的心。在调解过程中，调解人始终要摆正自身位置，持中立姿态，充分尊重当事人双方的权利和感情，对他们的投诉要求和答辩理由要给予同等关注，确保调解的公正性与合法性。二要有颗包容的心。一般在调解中，有的当事人不可避免地会向调解人发泄抱怨、牢骚,甚至对调解人进行谩骂，对此，调解人应当有较高的修养，不愠不火，不怒不气，以极大的忍耐和宽容应对，避免同当事人发生情绪冲突，以包容宽厚增强当事人的信任感，为调解工作营造良好的氛围。三要有颗耐心细致的心。在调解中，要心思细腻，注重观察和了解当事人的心理活动，善于捕捉和把握双方的动机和目的，做到尽在掌握，有的放矢，从而能够一语道破，切中要害，把理讲到当事人的心坎上，最终使当事人心服口服，自愿调解、达成协议。四要有颗因人善教的心。在调解实践中，要始终把正面教育工作作为调解的主要方式，教育当事人互谅互让，逐步消除矛盾。五要有颗热情执着的心。就是要以极强的事业心对待调解，只要存在调解的希望，只要调解契机有可能出现，不管是上班时间还是下班时间，不管是在工作日还是在双休期间，调解人都应该把握机会，迅速地进行调解，从而使双方达成协议。
正确把握处罚环节，以解行政复议或行政诉讼带来的烦恼。在投诉处理中，对违法乱纪的采购人或采购代理机构作出必要的行政处罚是常有的事，但处罚不当，或者处罚程序出错，都有可能被相关当事人提起行政复议或行政诉讼，那政府采购监督管理部门不仅会品尝到前功尽弃之苦脑，还要赶快忙于对簿公堂，由此带来的烦恼也是不言而喻。因此，务必要依法处罚，决不能有丝毫的随意性，更不能存有私心。首先，要正确把握处罚种类。作出的行政处罚种类只能有以下三种：①警告，②罚款，③没收违法所得，因此，除此以外的行政处罚，如没收非法财物、暂扣或吊销集中采购机构的法人登记证书等行政处罚均属于无效处罚，其次，处罚决定书要完整。政府采购监督管理部门作出的行政处罚决定书，应当完整地载明下列事项：①当事人的名称或者姓名、地址；②违反《政府采购法》的事实和证据；③要求当事人限期改正违反《政府采购法》行为的期限；④行政处罚决定及其依据，行政处罚的履行方式和期限；⑤当事人不履行处罚决定，申请行政复议或者提起诉讼的途径和期限；⑥作出行政处罚决定的政府采购监督管理部门（即财政部门）的名称、印章；⑦作出行政处罚决定的日期、处罚决定文号；⑧如果有附件，还应当说明附件的名称和数量。若处罚决定书不合上述要求，则亦有可能被当事人抓住“把柄”，在行政复议或诉讼中败诉。第三，告知程序要到位。即要做到以下“两要”：一要向当事人作出书面“政府采购行政处罚决定告知书”，告知当事人作出处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有陈述、申辩、行政复议等方面的权利；二要履行送达程序。就是能当面送达当事人的应派专人送达，不能当面送达的应当在7日内依照民事诉讼法的有关规定，将政府采购行政处罚决定告知书送达当事人，但不管采用哪种方式，都应当制作书面“送达回证”，并在上面载明送达时间、送达地点、送达人、送达文书名称、被送达人、送达方式、收件人签名或盖章、备注等事项，以防止实施的告知程序不合规、不到位。第四，该听证的还要使听证程序规范。具体讲，在下列几个方面不能疏忽：①应当在听证的7日前，通知当事人举行听证的时间、地点；②除涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私外，听证应当公开举行；③听证由财政部门指定的非本案调查人员主持，主持人与本案有直接利害关系的，还应当回避；④当事人委托一至二人代理的，不应当拒绝；⑤举行听证时，调查或检查人员应当提出当事人违法的事实和行政处罚建议，当事人有权进行申辩和质证；⑥听证应当制作笔录，笔录应当交当事人审核无误后签字或盖章，否则，组织的听证就不合规，所作出的行政处罚也会因程序不合法而被有权部门依法撤销。
来源： 中国政府采购网 易佩富
