近年来，随着供应商法律意识逐步增强，投诉案件的数量有上升趋势。总结供应商投诉效率低的原因后发现，他们往往存在提出质疑和投诉不及时、不熟悉政府采购法规制度、投诉渠道不规范等问题，另外还可能因为对质疑答复的满意度低进而继续投诉。

　　财政部门处理投诉是《政府采购法》赋予的职责，也是政府采购监督管理执法工作的重要组成内容。如何处理好供应商投诉，成为政府采购监管工作的重要课题之一，政府采购监管部门在处理投诉时，应把握哪些细节？笔者联系具体工作谈谈看法。

注重时限 讲求时效

　　根据《政府采购供应商投诉处理办法》的规定，处理供应商投诉有5个时限必需遵守：做出处理决定的时限必须在30个工作日内；暂停采购活动时间不得超过30天；对投诉书的审查时限必须在5个工作日内完成；向被投诉人和相关的供应商发送投诉书副本必须在3个工作日内；被投诉人和相关供应商向财政部门做出说明，必须在5个工作日内进行。

　　财政部门处理供应商投诉应当在规定的时限内完成，超过规定时限不予处理的，供应商可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。政府采购监管部门在处理供应商投诉时，要有严格的时限观念，过期不做出处理决定将可能被诉“行政不作为”，曾有地方财政部门因此败诉。

注重事实 实事求是

　　监管部门处理供应商投诉，不但要充分了解采购活动全过程，查阅采购活动的文档资料，听取采购单位及评审专家的意见，同时，还要听取供应商对整个问题的看法，掌握全面的第一手材料，将各方意见进行分析、对比，找到发生争议的症结。

　　投诉处理过程中，对采购活动事实的认定，须有足够的证据作为支持。认定事实的证据，包括书证、物证，当事人陈述，证人、证言，勘验笔录、现场笔录、鉴定结论、视听资料、电子证据等等。掌握和注重供应商投诉的事实，是处理供应商投诉的基本依据。由于有的供应商对政府采购政策、法律制度不是十分了解，或者未能用文字将所要投诉的内容准确地表达出来，如果仅从投诉材料来处理供应商投诉，难免会出现误解或者曲解投诉人真实意思表示的情况，处理不当可能引发更深的矛盾。

注重依据 依法办事

　　在处理供应商投诉时，要充分掌握政府采购的法律、法规及相关规定，准确运用法律、法规条款，依法办事。供应商投诉处理结果能够反映出政府机关依法行政的水平和能力。

　　在法律条款的运用过程中，要对法律的约束力度和效力层次进行分析。按照法律、行政法规、部门规章、对某件带有普遍性意义事件的处理意见的顺序和“下位法服从上位法”的基本原则处理投诉案件。另外，在援引法律法规、行政规章时，必须说明具体适用的条款，不能笼统地说依照某法律及有关规定。总之，处理供应商投诉时，应事实清楚，使用法律法规条款清晰，表达准确，结构严谨，说服力强。

注重服务 提高效率

　　处理供应商投诉是一项法律性质的服务工作，依法维护政府采购公平、公正原则，对政府采购当事人各方提供政府采购方面的法律服务，依法解决政府采购活动中发生的争议和矛盾，是让政府采购程序逐步规范、采购活动有序开展、采购结果顺利实施的保障，也是提高政府采购制度化、规范化管理水平，推进政府采购事业发展的有效措施。

　　在处理供应商投诉的过程中，充分了解和掌握供应商投诉的心理，对处理投诉和解决争议有着极其重要的作用。分析供应商投诉心理后，发现大致有以下几种情况：一是在采购过程中确实有不规范的行为，不完全按照制度开展采购活动，政府采购失去公平、公正的竞争机制，使供应商的利益受到损害的；二是在投标过程中发现其他供应商有不正当竞争行为，导致政府采购出现不公平、不合理的采购结果；三是供应商对政策制度不了解，或者了解不深，对出现高价中标的情况尤其不理解，总认为低价更容易中标的。有的供应商为了中标，甚至报出低于成本的价格进行恶性竞争，一旦落标心理落差极大。四是落标人心理不平衡，有的供应商为了达到目的，不惜一切手段收集开标、评标的情况，收集中标供应商的资料，寻找中标供应商存在的不足，甚至找出各种理由诋毁中标供应商。因此，充分了解供应商投诉的基本心理，找出供应商投诉的基本规律，对于处理供应商投诉具有十分重要的意义。

　　在处理供应商投诉时应注意：一是要有针对性地做一些说服、解释工作，让供应商释然，更利于解决好采购活动中发生的争议和矛盾；二是在激烈的市场竞争中，让供应商有一个诉说的地方，把心中的不平发泄出来，解开供应商心中的症结，这也是处理供应商投诉的有效措施；三是在与投诉人沟通时，应将供应商放在一个平等的地位上，面对面地进行沟通，对政府采购法律、法规进行耐心解释，展开讨论，让供应商对政府采购法律、法规有充分的了解，处理供应商投诉时的阻力才能更小。

注重内容的完整

　　政府采购监管部门在做出供应商投诉处理决定时，从内容上要注意处理决定书的几大要素：一要注明投诉人和被投诉人的单位名称、住所、联系人姓名、电话，委托代理投诉的代理人姓名、联系电话、职业，委托代理协议等；二是投诉的项目名称及标段名称；三是投诉的主要内容简要陈述；四是简要概括质疑答复情况；五是投诉处理的具体内容和事实根据，法律依据等；六是告知投诉人行政复议申请权和行政诉讼权利；七是做出处理决定的日期；八是争议发生的时间、地点、内容、情节和因果关系等。这八大要素都应在处理决定的正文中交待清楚。

　　从形式上，由于投诉处理决定是一种可诉的具体行政行为，为了经得起司法审查，财政部门所实施的投诉处理决定一定要符合法定要求。投诉处理决定分别由首部（包括制作机关、文种名称、编号、各方当事人的基本情况、案由、审查结果等）、正文（包括事实、理由、处理结果）和尾部（交待有关事项、签署、日期、用印、附注说明）三部分组成。在首部，应具备当事人各方的基本情况，投诉人申请事项、案情事实等部分内容，而这些内容都有法定要求和应载明的要素。案件由来、审查机构和方式应该明确，从而便于人们了解投诉案件在行政审查程序上是否合法。正文部分应写明发生争议的内容，争议的相关事实和证据。争议的事实，一般应先概括写明投诉人所提出的对采购过程争议的主要内容及相关证据，被投诉人对供应商的质疑答复意见及相关证据。

完善制度 建言献策

　　《政府采购法》实施至今已经五年，相关的法规已陆续出台并实施，但在执行中仍然存在很多方面不足，法律、法规的不完善在执法中给政府采购监督管理部门处理供应商投诉带来的问题，将财政部门置于十分尴尬的境地。
 
　　比如：《政府采购供应商投诉处理办法》中规定，做出供应商投诉处理决定的时间为30个工作日，财政部门在处理投诉事项期间，可以视具体情况书面通知被投诉人暂停采购活动，但暂停时间最长不得超过30日，做出处理决定的时间与暂停采购活动的时间相差12天，这就是说，尚未做出供应商投诉处理决定即要恢复或者撤销采购活动，事实上，在没有做出投诉处理决定之前，是很难做出恢复还是撤销采购活动的决定的。

　　诸如此类的问题，在政府采购工作实践中常会碰到，只要供应商较真，财政部门随时都有将自己送上法庭的危险。因此，建议有关部门在政府采购实践中不断总结经验、教训，不断完善政府采购制度，尽快出台相应的管理办法，如此才能选择最适用的法律、法规条款，严格依法解决政府采购活动中存在的争议和矛盾，从根本上提高依法行政水平。 
 
 
来源：刘鸿芳 政府采购信息报