财政部办公厅、商务部办公厅关于组织申报家政服务业体系建设项目等有关问题的通知
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发布日期：2010年08月17日
项目名称：
财政部办公厅、商务部办公厅关于组织申报家政服务业体系建设项目等有关问题的通知
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所属地区：-
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所属行业：-
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截止时间：2011-09-10
财办建[2010]62号
各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅（局）、商务厅（局），新疆生产建设兵团财务局、商务局：
为促进家政服务业发展，带动就业，改善人民生活，根据《财政部、商务部关于做好支持搞活流通扩大消费有关资金管理的通知》（财建[2009]16号）、《财政部关于印发<中央财政促进服务业发展专项资金管理办法>的通知》（财建[2009]227号）以及有关业务指导文件精神，2010年财政部、商务部决定在部分城市开展城市家政服务体系建设试点，并支持开展家政培训。现将有关事项通知如下：
一、城市家政服务体系建设试点
（一）支持内容及标准。
选择部分家政服务工作基础较好的地级以上城市（见附件1）开展城市家政服务体系建设试点。重点支持：
1.已建立“家政服务网络中心”的试点城市积极采用三网融合新技术，进一步完善平台功能，升级技术服务系统，整合服务资源，丰富服务内容，增加加盟企业数量，扩大网络覆盖面，科学实施运营管理；尚未建立“家政服务网络中心”的试点城市高标准新建网络中心。
2.支持一批管理规范、经营良好的龙头家政企业加快连锁门店建设；加快企业信息管理系统建设，加强培训实操教室、保洁设备、烹饪设备等服务基础设施建设。
3.试点城市结合地方实际，探索家政服务体系建设的新型模式。
4.支持标准原则上每个城市不超过2000万元，且不超过总投资额的50%。
（二）项目组织实施程序。
1、相关省份财政、商务部门结合地方实际，以城市为单位制定城市家政服务体系建设试点方案，于2010年8月31日前报送财政部（经济建设司）、商务部（财务司、商贸服务司）。试点方案应包括以下内容：试点工作的总体思路、具体目标，体系建设和完善的具体内容和模式，保障措施及预期效果，方案可行性分析，操作办法及实施步骤，项目安排及实施企业，投资总额、分项目投资额、已落实及拟落实的地方资金配套情况、申请中央财政支持额度，资金管理办法及项目建设、验收管理办法。
2、财政部会同商务部组织专家对试点方案进行评审，根据评审结果对符合要求的城市予以支持并确定支持金额，由财政部按规定及时拨付资金。各级商务部门要切实加强对试点工作的业务指导。
3、省级商务、财政部门督促项目实施，在项目完成后及时进行验收。财政部、商务部将适时对试点工作实施情况进行检查。
（三）工作要求。
试点省份财政、商务部门应结合地方实际，尽快制定并上报本省份城市家政服务体系建设试点方案。试点城市财政、商务部门要按照公开、公正、透明原则，坚持市场化运作，以企业为主体，充分发挥龙头企业的带动作用，积极引导本地优秀企业参与试点，项目安排情况要及时向社会公示。要加强与有关部门的沟通协调，强化监督检查，及时掌握工作进度，确保财政资金安全并提高使用效率。各省份及试点城市要高度重视城市家政服务体系建设试点工作，完善工作机制，加强组织领导。
二、家政培训项目
（一）支持内容及标准。
采取以奖代补方式予以支持，按照《商务部、财政部、全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》（商商贸发[2009]276号）开展家政人员培训并安排就业的，经商务、财政、工会部门验收合格后，予以定额补助。具体标准由省级财政会同商务、工会部门确定。
（二）管理程序。
1、制订操作方案。各省级财政部门会同商务部门，按照下达的资金额度及相关规定，制订本地区资金使用管理的操作方案，明确支持标准、资金申报、审核、拨付等具体程序和所需材料等具体要求。于本通知下发2个月内将实施方案及项目安排意见报财政部、商务部备案。
2、拨付资金。各省级财政部门在确定实施方案及项目安排后，按规定程序将资金及时拨付到项目实施单位。
3、项目验收。各省级商务、财政部门要督促项目实施，在项目完成后及时进行验收。
各省份要按照本通知要求，抓紧做好方案制定及项目申报工作，对工作中发现的问题可与财政部、商务部联系。
财政部 经济建设司 010—68552523 68552794（传真）
商务部 财务司 010—65198659 65197974（传真）
商贸服务司 010—85093780 85093782（传真）
附件：
1.试点城市名单
2.家政服务网络中心建设规范
3.家政服务企业建设规范
财政部办公厅
商务部办公厅
二〇一〇年七月二十九日
附件1：
试点城市名单
北京、天津、廊坊、秦皇岛、太原、呼和浩特、大连、吉林、哈尔滨、上海、南京、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、潍坊、郑州、武汉、长沙、郴州、广州、深圳、南宁、成都、万州、贵阳、昆明、拉萨、西安、延安、兰州、西宁、银川、石河子
附件2：
家政服务网络中心建设规范
一、主要功能
公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。
信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。
运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。
系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。
质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。
二、服务内容
家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭—医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。
维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。
养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。
医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。
物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。
社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。
房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。
人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。
法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。
生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。
三、服务流程
来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。
获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。
信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。
需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。
服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。
用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。
统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。
四、管理制度
服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。
教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。
服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。
五、网络系统构成
数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。
数据库服务器：用以存储各类数据信息。
CTI服务器：用以实现计算机和通讯的集成。
录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。
Web服务器：用以支持中心网站运行。
六、网络基本构架（图略）
附件3：
家政服务企业建设规范
为加快培育一批管理科学、运作规范、连锁经营的家政服务企业，促进家政服务业的持续、健康发展，特制订本规范。
一、须具备条件
参与企业必须是经工商行政部门登记的实体，有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书；按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。
必须具有固定经营场所，注册资本不少于50万元人民币。
必须具有良好的商业信誉，无严重违规；无重大人身事故；无重大质量投诉事件。
必须有完整的企业管理制度，有完善的服务流程等标准文件。
连续开展家政业务3年以上；年安置能力达到500人以上；拥有连锁门店20个以上；具有较完整独立的风险管控系统和内部信息管理系统。
二、建设要求
（一）连锁店建设要求
家政服务企业可以直营方式或加盟方式建设连锁店。
连锁门店应有固定的经营场所，办公场所应配备有计算机、电话、传真、打印机和复印机等设备，具有可互通互联的企业内部信息管理系统，建设有企业网站并有专人维护；基本生产服务设备齐全（保洁设备、烹饪设备、培训实操教室等），有完善的水电、通讯、消防等配套设备设施。
直营店由总部按统一企业形象标识，统一商标和字号，统一经营模式及统一管理制度。
开展特许经营的家政服务企业须符合《商业特许经营管理条例》规定，并参照此规范执行。
（二）经营要求
有完备规范的专业服务程序、收费标准及理赔制度并公示；对客户来人、来电、来函（包括电子邮件）的处理做到及时回复、有问必答；管理人员和服务员要统一着装、佩带服务牌，按公司要求的业务流程规范服务。
对于客户的投诉能够及时进行解决并有记录；严格遵照理赔制度，按合同保障顾客权益，维护企业的权益；企业自身对服务项目回访覆盖面在90%以上，回访满意度在95%以上。
（三）管理要求
管理人员：公司管理人员不少于20人。
家政服务人员：签约家政服务员总数不少于500人；经过培训持证上岗的家政服务员的比例不低于80%；家政服务员具备上岗必备的证件：身份证、健康证、培训合格证；家政服务员工资按时发放，家政服务企业为员工购买人身保险和职业责任保险。
管理制度：有完备规范的岗位责任规则并得以实施；有完备规范的企业与客户书面合同签订制度；有完备规范的人事聘用制度、职工教育培训制度、考评和奖惩制度；有完备规范的财务管理制度；有完备规范的风险防控制度。
来源：财政部办公厅
各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅（局）、商务厅（局），新疆生产建设兵团财务局、商务局：
为促进家政服务业发展，带动就业，改善人民生活，根据《财政部、商务部关于做好支持搞活流通扩大消费有关资金管理的通知》（财建[2009]16号）、《财政部关于印发<中央财政促进服务业发展专项资金管理办法>的通知》（财建[2009]227号）以及有关业务指导文件精神，2010年财政部、商务部决定在部分城市开展城市家政服务体系建设试点，并支持开展家政培训。现将有关事项通知如下：
一、城市家政服务体系建设试点
（一）支持内容及标准。
选择部分家政服务工作基础较好的地级以上城市（见附件1）开展城市家政服务体系建设试点。重点支持：
1.已建立“家政服务网络中心”的试点城市积极采用三网融合新技术，进一步完善平台功能，升级技术服务系统，整合服务资源，丰富服务内容，增加加盟企业数量，扩大网络覆盖面，科学实施运营管理；尚未建立“家政服务网络中心”的试点城市高标准新建网络中心。
2.支持一批管理规范、经营良好的龙头家政企业加快连锁门店建设；加快企业信息管理系统建设，加强培训实操教室、保洁设备、烹饪设备等服务基础设施建设。
3.试点城市结合地方实际，探索家政服务体系建设的新型模式。
4.支持标准原则上每个城市不超过2000万元，且不超过总投资额的50%。
（二）项目组织实施程序。
1、相关省份财政、商务部门结合地方实际，以城市为单位制定城市家政服务体系建设试点方案，于2010年8月31日前报送财政部（经济建设司）、商务部（财务司、商贸服务司）。试点方案应包括以下内容：试点工作的总体思路、具体目标，体系建设和完善的具体内容和模式，保障措施及预期效果，方案可行性分析，操作办法及实施步骤，项目安排及实施企业，投资总额、分项目投资额、已落实及拟落实的地方资金配套情况、申请中央财政支持额度，资金管理办法及项目建设、验收管理办法。
2、财政部会同商务部组织专家对试点方案进行评审，根据评审结果对符合要求的城市予以支持并确定支持金额，由财政部按规定及时拨付资金。各级商务部门要切实加强对试点工作的业务指导。
3、省级商务、财政部门督促项目实施，在项目完成后及时进行验收。财政部、商务部将适时对试点工作实施情况进行检查。
（三）工作要求。
试点省份财政、商务部门应结合地方实际，尽快制定并上报本省份城市家政服务体系建设试点方案。试点城市财政、商务部门要按照公开、公正、透明原则，坚持市场化运作，以企业为主体，充分发挥龙头企业的带动作用，积极引导本地优秀企业参与试点，项目安排情况要及时向社会公示。要加强与有关部门的沟通协调，强化监督检查，及时掌握工作进度，确保财政资金安全并提高使用效率。各省份及试点城市要高度重视城市家政服务体系建设试点工作，完善工作机制，加强组织领导。
二、家政培训项目
（一）支持内容及标准。
采取以奖代补方式予以支持，按照《商务部、财政部、全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》（商商贸发[2009]276号）开展家政人员培训并安排就业的，经商务、财政、工会部门验收合格后，予以定额补助。具体标准由省级财政会同商务、工会部门确定。
（二）管理程序。
1、制订操作方案。各省级财政部门会同商务部门，按照下达的资金额度及相关规定，制订本地区资金使用管理的操作方案，明确支持标准、资金申报、审核、拨付等具体程序和所需材料等具体要求。于本通知下发2个月内将实施方案及项目安排意见报财政部、商务部备案。
2、拨付资金。各省级财政部门在确定实施方案及项目安排后，按规定程序将资金及时拨付到项目实施单位。
3、项目验收。各省级商务、财政部门要督促项目实施，在项目完成后及时进行验收。
各省份要按照本通知要求，抓紧做好方案制定及项目申报工作，对工作中发现的问题可与财政部、商务部联系。
财政部 经济建设司 010—68552523 68552794（传真）
商务部 财务司 010—65198659 65197974（传真）
商贸服务司 010—85093780 85093782（传真）
附件：
1.试点城市名单
2.家政服务网络中心建设规范
3.家政服务企业建设规范
财政部办公厅
商务部办公厅
二〇一〇年七月二十九日
附件1：
试点城市名单
北京、天津、廊坊、秦皇岛、太原、呼和浩特、大连、吉林、哈尔滨、上海、南京、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、潍坊、郑州、武汉、长沙、郴州、广州、深圳、南宁、成都、万州、贵阳、昆明、拉萨、西安、延安、兰州、西宁、银川、石河子
附件2：
家政服务网络中心建设规范
一、主要功能
公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。
信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。
运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。
系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。
质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。
二、服务内容
家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭—医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。
维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。
养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。
医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。
物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。
社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。
房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。
人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。
法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。
生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。
三、服务流程
来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。
获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。
信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。
需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。
服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。
用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。
统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。
四、管理制度
服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。
教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。
服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。
五、网络系统构成
数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。
数据库服务器：用以存储各类数据信息。
CTI服务器：用以实现计算机和通讯的集成。
录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。
Web服务器：用以支持中心网站运行。
六、网络基本构架（图略）
附件3：
家政服务企业建设规范
为加快培育一批管理科学、运作规范、连锁经营的家政服务企业，促进家政服务业的持续、健康发展，特制订本规范。
一、须具备条件
参与企业必须是经工商行政部门登记的实体，有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书；按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。
必须具有固定经营场所，注册资本不少于50万元人民币。
必须具有良好的商业信誉，无严重违规；无重大人身事故；无重大质量投诉事件。
必须有完整的企业管理制度，有完善的服务流程等标准文件。
连续开展家政业务3年以上；年安置能力达到500人以上；拥有连锁门店20个以上；具有较完整独立的风险管控系统和内部信息管理系统。
二、建设要求
（一）连锁店建设要求
家政服务企业可以直营方式或加盟方式建设连锁店。
连锁门店应有固定的经营场所，办公场所应配备有计算机、电话、传真、打印机和复印机等设备，具有可互通互联的企业内部信息管理系统，建设有企业网站并有专人维护；基本生产服务设备齐全（保洁设备、烹饪设备、培训实操教室等），有完善的水电、通讯、消防等配套设备设施。
直营店由总部按统一企业形象标识，统一商标和字号，统一经营模式及统一管理制度。
开展特许经营的家政服务企业须符合《商业特许经营管理条例》规定，并参照此规范执行。
（二）经营要求
有完备规范的专业服务程序、收费标准及理赔制度并公示；对客户来人、来电、来函（包括电子邮件）的处理做到及时回复、有问必答；管理人员和服务员要统一着装、佩带服务牌，按公司要求的业务流程规范服务。
对于客户的投诉能够及时进行解决并有记录；严格遵照理赔制度，按合同保障顾客权益，维护企业的权益；企业自身对服务项目回访覆盖面在90%以上，回访满意度在95%以上。
（三）管理要求
管理人员：公司管理人员不少于20人。
家政服务人员：签约家政服务员总数不少于500人；经过培训持证上岗的家政服务员的比例不低于80%；家政服务员具备上岗必备的证件：身份证、健康证、培训合格证；家政服务员工资按时发放，家政服务企业为员工购买人身保险和职业责任保险。
管理制度：有完备规范的岗位责任规则并得以实施；有完备规范的企业与客户书面合同签订制度；有完备规范的人事聘用制度、职工教育培训制度、考评和奖惩制度；有完备规范的财务管理制度；有完备规范的风险防控制度。
来源：财政部办公厅
