自2019年国务院《政府工作报告》提出建立政务服务“好差评”制度以来，很多公共资源交易平台积极开展了一系列探索性工作。本文从交易平台运行服务的视角切入，结合政务服务“好差评”的实践经验和现有交易平台服务评价机制，分析“好差评”制度运用到交易平台的必要性和可行性，概括开展具体工作时应把握的重点，提出了具有针对性的措施建议。

2019年3月5日，李克强总理在《政府工作报告》中提出建立政务服务“好差评”制度，由企业和群众来评判服务绩效。2019年底，国务院办公厅印发了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号），要求2020年底前全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖(以下简称“三个全覆盖”)。

目前，公共资源交易领域尚未全面推行“好差评”制度。但作为公共服务的重点领域之一，一些交易平台已经开展了推广运用“好差评”机制的探索。本文从交易平台运行服务的视角切入，结合政务服务“好差评”的实践经验和现有交易平台服务评价机制，尝试分析“好差评”制度运用到交易平台的必要性和可行性，对把握的重点环节和运用措施展开讨论。

一、交易平台基本现状及问题

随着交易平台整合改革的逐步深入，在剥离原有的行政监管职能后，公共资源交易平台回归到了“公共服务”的基本属性，但仍有一系列共性问题亟待解决：

（一）定位设计有偏差

一是服务理念不到位。部分工作人员还未形成真正的服务理念，提供的交易见证、现场管理和后勤保障等基本服务有差异，标准化服务精度不高。二是事项和流程不优化。还存在投标报名、招标文件审查、原件核对等事项涉及的内部职能职责未有效整合。三是制度性交易成本较高。全流程电子化率较低，远程异地评标发展不均衡，数字证书、电子证照、银行保险保函等利用率不高。四是对大数据分析不够深入。部分交易平台仅提供简单的数据规模对比等基本分析，没有为宏观经济决策参考和支撑提供翔实的数据资源。

（二）平台建设有短板

以2019年对某省31个交易服务平台进行的测评为例：一是八成以上交易场所功能区域设置有待完善，部分场地和服务设施不符合标准，信息公开和查询渠道较少。二是近半数交易平台服务水平有待提升，服务窗口没有工作规范或工作标准，人员配置存在不足，未开展见证服务工作。三是四分之三以上的交易平台的电子化系统建设有待加强，部分区域系统未通过检测认证，全流程电子招标投标比例较低，部分功能存在缺失。

（三）风险防控有隐患

多数交易平台注意到了加强防控的必要性，对各交易类别的流程环节进行了风险识别。总体来看，对风险点（或可预见事例）及其风险影响实现了有效地概念性识别，对风险严重度和风险发生概率进行了预估，对规范交易平台工作人员的行为有较强的指导意义。但由于各交易平台缺乏更加紧密和深入的信息交流等原因，没有实现更大范围内的历史数据共享分析，造成了预估数值与实际情况存在一定偏差，对最终结果的影响难以准确评估。

二、推广运用“好差评”的必要性和可行性

当前，各交易平台迫切需要一套完整的评价机制对交易服务效能进行定性、定量分析和监管，继而进一步完善平台建设，推动体制机制创新。通过“好差评”对交易服务进行评价，是必要且有效的措施之一。

（一）“好差评”是推动交易平台服务提档升级的必要手段

目前，部分交易平台开展了服务评价工作，发现了一批问题，但由于评价关注于考评服务质量的整体性、概念性成绩，缺乏对服务精细化水平的深入评价，形成了一边大力抓整改，一边继续出问题的困局。究其原因，就在于问题定位不精准、解决措施不对症、督促整改不闭环，考核实操“两张皮”。“好差评”制度将服务事项、评价意见和问题整改精准挂钩，恰好能解决这一难点、痛点。

“好差评”这一政务新词的提出，既体现了中央对群众和市场主体的充分尊重和信任，也表明了勇于改革、支持市场更好发挥作用的决心。在此基础上，各省市已经相继出台了各自的“好差评”管理办法、实施方案或工作制度，有的提出“所有政务服务机构、各类政务服务平台必须全部开展‘好差评’，对差评100%限期整改并反馈”的要求。有的地区已将政务服务的范畴拓展到公共服务领域。因此，在公共交易平台推广运用“好差评”工作制度，不仅能够切实改进服务质量，进一步提升市场主体的获得感和满意度，也符合各级各部门对相关工作的统一要求。

（二） 交易平台已具备推广“好差评”的基础条件

公共资源交易平台实施“好差评”虽起步较晚，但实施的条件基本具备，具有较好的可行性。

1．交易平台服务有标准

根据《公共资源交易平台管理暂行办法》(十四部委令2016年第39号)的要求，2019年4月，国家发展改革委发布《公共资源交易平台服务标准（试行）》（发改办法规〔2019〕509号），对标准的基本原则和要求、服务内容、场所与设施、信息化建设、安全等方面提出了明确的标准，并在监督评价中提出“应建立服务质量评价机制，采用自评价和外部评价相结合的方式，开展服务质量综合评价和服务满意度调查”的要求，勾勒出了完整的服务框架体系，界定了实操工作的基本标准。

2．三大电子系统基本建成

2016年以来，有关单位加大了公共资源交易信息化建设方面的投入，以电子交易系统为基础、电子服务系统为枢纽、电子监管系统为保障的公共资源交易电子平台架构体系基本形成。电子交易系统为市场主体提供更加便捷的在线交易服务,电子服务系统为市场主体提供在线交易信息的汇集、共享和发布服务，电子监管系统为各监管部门实现日常线上监管和部门联动执法提供了渠道。基于日益完善的三大电子系统，可以较好地实现与“好差评”系统互联互通，实现线上评价“三个全覆盖”和信息的实时分析、反馈等功能，有效提升整改的精准度和时效性，进一步提升交易平台服务效能。

3．平台线下运作日趋完善

近年来，交易平台整合共享取得了长足的进步，各级分散的交易平台进行了物理整合，对原本浪费或闲置的平台资源实现了有效利用；监管职能从旧交易中心剥离后，破解了管办不分、职责不清的困局；部分交易平台拓展交易服务范围、创新配置方式，交易的服务功能更加完善；通过一系列专项治理，公共资源交易制度和规则更加规范、透明、统一。随着交易平台线下服务功能的完善和优化，“好差评”制度部署落地的承载力不断增强。

（三）部分交易平台开展服务评价的经验可供参考借鉴

广东、安徽、湖北等省对交易平台的服务进行评价，积累了一定的经验和成果，但对标政务服务领域“好差评”机制，还存在一些不足，主要体现在以下方面：

1．服务内容不统一，事项覆盖不全面

由于各地公共资源交易管理体系在顶层设计、中层架构和底层运行等方面存在程度不一的差异，各地交易中心（交易平台）设计定位、业务流程和资源配置都不尽相同，造成了公共资源交易服务事项及标准的不统一，公开的服务事项清单虽然大体相近，但在交易主体信息入库、场地预定与变更、文件图纸审查与发布、重新评标申请、交易成果鉴定、监控音视频管理等方面存在较明显差异。这些差异直接影响了“好差评”的评价对象的范围确认。

2．评价内容庞杂，问题指向性较低

第三方评价一般对交易平台的服务环节（含业务咨询、项目登记、场地安排、公告发布、档案资料、数据统计）、服务保障（含场所与设施、机构与人员、信息化建设、安全）、服务创新等方面进行评估；市场主体评价则主要对交易平台的服务态度、服务效率、服务便利性、服务清晰度等内容进行评价。总体来看评估效果较为全面，但普遍存在覆盖面广而不精、反馈问题泛而不准、评价指标多而重复等问题，积累的“靶向”投诉的数据样本不足，不便于对薄弱环节进行精准分析，难以实现预定评价效果。

3．评价方式较为原始，评价渠道有待拓展

目前的线下人工评价方式，一方面是随机抽取市场主体开展问卷调查，再按照调查信息对应的权重系数折算评价得分；另一方面是通过网站及电话查询、查阅文件资料、现场抽查考察等方式开展综合评价。前者需要市场主体积极配合，花费一定的时间和精力，现场填写复杂的问卷；后者受限于网站、电话、现场走访等方法的局限性，极易流于形式，导致评价信息浮于表象。随着公共资源交易服务逐步从线下向线上迁移，评价渠道也应向网络化、移动端拓展，让市场主体能快速、准确、有效地对服务进行评价。对此，广东省已经开始探索，在交易活动完成后的10日内，市场主体可登录服务平台或通过发送短信对服务进行评价。

三、实施过程中需要把握的重点内容

在推广运用“好差评”的过程中，要注意做好以下几点工作，减少因制度设计原因导致的“差评”，提高“好差评”的精确性和有效性，推动交易平台持续提升服务质量。

（一）厘清服务事项，提升服务质量

部分交易平台存在服务事项提示、告知不全面、不准确，容易造成歧义和误操作，甚至引发质疑和投诉事件。解决上述问题要遵循以下两个原则：一是服务事项要实现全覆盖。这也是“三个全覆盖”的核心要求之一，要对法律法规涉及交易服务的要求全面剖析，从提升交易服务功能和质量出发，对提供的全部服务（包含延伸和附加服务）的边界和深度进行再确认，合理评估该类服务的功效，对有关负外部性行为和问题进行整改，切实减轻市场主体负担。二是强化服务事项的规范性。与行政权力事项相比，交易服务事项缺乏强制性约束。以部分交易环节法定时限为例，有关法律法规规定了招标人及其代理机构操作的最短时限，并未规定交易平台的服务时限。因此，交易平台要按照《公共资源交易平台服务标准（试行）》有关要求，结合本地线上交易和线下服务融合发展的实际情况，优化和完善办事指南的精细化内容，进一步提升服务事项的规范性和流程管理的可执行性。

（二）完善系统功能，提高对接质量

在交易平台推广运用好“好差评”制度，对信息化建设提出了新的更高的要求。电子监督系统要重点关注“好差评”反映的深层次、普遍性和涉及行政监管等重点问题。电子交易系统和电子服务系统应利用多种手段，提升各交易环节的服务效能。具体功能完善方面，要注意以下三个重点：一是在电子服务系统和线下实操服务中增加“好差评”相关功能模块，方便市场主体及时评价，确保“三个全覆盖”。二是在等级（星级）评价的基础上，针对具体服务事项细化评价问询表单，设置服务指南清晰度、办事流程便利性、申报材料精简化、系统操作有效性等评价内容，进一步简化评价操作步骤。三是现有服务评价渠道要同“好差评”系统深度对接，形成评价、反馈、整改、监督全流程闭环，实现全面及时服务评价、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成等功能。

从目前情况来看，信息化系统对接是最基础、最繁重的工作，除需要交易平台高度重视外，还需要公共资源交易监管部门提供应有的支持和帮助。

（三）健全考核机制，强化结果运用

交易平台“好差评”尚处于起步阶段，还没有成型的考核机制，可以借鉴各地政务服务“一网通办”工作中关于“好差评”的考核内容：一是考核系统对接完成率，评估参评单位与“好差评”系统对接以及评估设备与系统联调联通的完成情况。二是考核服务满意率，评估“差评”在办件评价中的占比。三是考核“差评”修复率，评估查实的“差评”在规定时间内完成整改反馈的情况。四是对“好差评”按时签收、办理、反馈以及回访等情况进行评估，设定如“工单处理及时性”和“回访满意率”等考核指标。另外，少数地区还设定了评价率指标，对“好差评”评价数量同办件数量的比值进行考核。笔者认为，“好差评”有关文件明确规定“要保护评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为”，评价率指标与这一规定存在明显冲突，还容易诱导少数参评单位为谋求高评价率而“拉票”或制造“虚假办件”。

各地要将“好差评”考核情况纳入年度目标考核和绩效考核管理，实行激励约束。同时，交易平台要充分利用“好差评”涉及第三方机构的差评信息结果，加强对CA认证、保证金托管服务、系统运行维护等单位的管理，对整改不力、推诿塞责造成严重不良影响的，依照合同违约责任进行严肃处理，确保“好差评”结果运用“无死角”。

（四）加强组织领导，组建跨职能部门

从政务服务“好差评”的现状来看，少数职能部门存在不同程度的推诿扯皮、敷衍搪塞现象（主要聚焦责任事项清理、业务流程再造、信息化建设等职责交织的问题），导致整体工作推进缓慢，差评分析质量不高、问题整改不到位等现象时有发生。

目前，各交易平台大多由政府事业单位运营管理，较难突破现有条块管理的屏障，在推广“好差评”工作方面存在力量不足的问题。笔者建议，在交易平台设立跨职能的团队，专门负责“好差评”推进工作，重点抓好以下任务：一是明确团队负责人并给予足够的资源支持，组建的团队成员要具有相应业务知识，并且善于沟通协调。二是选取适合本团队有效的工作方法和管理工具（如目标与关键结果法、PDCA循环、看板管理等），设定宏观战略目标，厘清中观规则要点，制定微观步骤策略，弄清大脉络，推演小细节。三是调动激发团队成员积极性，加强对差评问题的分析和整改方案的研究，以客观的视角和全新的思维，精准分析问题成因，提出科学可行的创造性的方案。

四、结语及建议

综上所述，“好差评”是提升交易平台服务效能的有效手段，要区分层次、认真实施。一是完善评议工作机制。要建立和完善差评（投诉）问题督促整改和反馈机制，公开服务评价情况和整改结果（如短期内难以整改，应承诺整改期限，并追踪后续进展情况）。二是建立持续优化机制。各参评单位及上级管理单位要善于发现、归纳服务的堵点、难点，定期或不定期分析研判服务对象的诉求痛点，制订精细化的可行方案，持续优化服务质量。三是建立“业务大咨询”工作机制。交易平台要将业务咨询贯穿于全流程、各环节、各岗位的服务之中，建立和完善问题清单库，持续做好优化改进工作，真正实现首问告知、一次性告知。

“好差评”在实际推广运用中也存在一些难点和问题，如部分交易平台积累的样本数量依然较少，可能导致对困难预估不足；又如公共资源交易中存在大量非正常竞争，手段之一就是通过恶意投诉和质疑等行为影响最终评定结果；再如交易平台在体制机制建设、实体线下服务和信息化建设等方面起步条件不一致。因此，各级监管部门在推进“好差评”制度时要保持更加审慎和包容的态度，确保真正促进服务质量提升。一方面，要抓好实施方案和考核体系的顶层设计，兼顾制度设计的严肃性和灵活性，对潜在风险设定预防方案，让下级单位能实事求是地开展工作。另一方面，要做好“好差评”问题整改和投诉、质疑等救济渠道的统筹协调，区分好平台服务和行政监督的职责，保证交易平台正常开展服务。

作者：吴家钰    邓铭杰

作者单位：武汉市公共资源交易中心

来源：《招标采购管理》