编者按 汽车售后服务不仅是个人用车者关注的问题，也牵动着政府用户的心。在“3.15消费者权益日”即将到来之际，我们清晰的看到在过去一年里政府采购领域也在发生变化：服务成为仅次于价格的竞争新热点。招标文件中政府用户对服务的要求越来越具体；投标文件中汽车厂商的服务承诺也日益体系化和品牌化。
 
行业现状
 
　　政府采购：服务门槛在提高

　　政府采购对服务要求水平提高主要体现在各级政府采购的招标文件中对服务的要求日益突出。

　　以 2007年～2008年中央国家机关汽车协议供货为例，拥有全国近两万个单位的中央汽车采购市场，对服务做出非常明确的要求，目的就是使车辆在使用过程中减少不必要的麻烦，提高售后服务水平。

　　招标文件不仅仅是要求服务承诺，而且要求各厂商提交服务方案，按照完整性、合理性、可行性进行评价比较，分值占到总分的15%。
 
　　即将于3月进行的中共中央直属机关公务车辆协议供货也对售后服务有新的要求，包括设立针对本项采购的服务小组，、建立相关服务体系及服务承诺；车辆供货措施合理、供货及时；授权经销商数量比较；其他优惠条件等。服务方案的分值比例高达20%。

　　省市一级的政府采购市场对服务的要求同样很高。天津市汽车协议供货的招标文件中对服务做出了更为具体的规定，包括免费保修期和保修范围、定期免费检查和保养、售后服务的响应时间、选配件的优惠情况等等。

　　除此之外，很多地区在采购之前一般都要对各品牌车型的服务水平进行综合对比，采购人会对汽车供应商（厂商和生产制造企业）的服务能力和规模程度进行认真细致的考察及认证，确保其日后提供强有力服务。
 
  　　　　　　部分采购项目服务条款
项目名称
 服务部分

所占比例
 具体内容
 
中央国家

机关汽车

协议供货
 15%
 组织机构及管理水平占2分；

本项目服务人员和设备情况占2分；

是否满足中央国家机关政府采购中心的管理需要占2分；

可行的保障措施占2分；

有特殊情况应急预案占2分；

国内售后服务机构数量等占5分。
 
中直汽车

协议供货
 20%
 组织体系占5分：设立针对本项目采购的服务小组、建立相关服务体系及服务承诺；

车辆供货措施及供货期占4分：保证7天内供货3分，每延长7天口一分知道扣至零分；

国内服务机构占2分：各厂家授权经销商数量进行横向比较；

付款条件占4分：优惠及便捷程度；

其他优惠条件占5分：厂家提供的其他优惠服务。
 
江苏省

全省联动
 12%
 机构设置占5分：每个城市按一个4S点计算，13个城市有8个4S店的的3分，不足8个的，少一个扣0.5分；

专门的针对政府采购的组织体系、管理制度等占2分；

现场服务措施、救援服务、售后服务响应时间等占2分；

供车保证措施及供货期占2分；

免费保修期和保修范围、定期免费检查、免费保养等占1分。
 
浙江省

汽车协议

供货
 15%
 服务承诺8分：售后服务承诺、特别承诺；

供车保证措施及供货期占2分：（签订合同后7天内供货的得2分，每延长7天扣0.5分，扣完为止）；

选配件优惠率其它优惠措施2分：根据选配件优惠率的高低及其他优惠政策（如加送保养次数、免费保险等）打分；

全省销售及维修网点的设置3分: 根据该产品在浙江省内的销售及维修网点的设置情况打分。
 

张哲 政府采购信息报